Вы вошли как Гость  ПОИСК по САЙТУ
Главная » Статьи » Для персонала

Взаимодействие с клиентом после сдачи проекта
Все мы стремимся сохранить лояльного клиента, понимая, что, будучи довольным нами, он сделает нашим услугам отличную рекламу. В этом своем стремлении все мы оказываем клиенту консультации,  обучаем его, вносим по его просьбе мелкие коррективы, например, в области контента.  Многие компании говорят, что закладывают время на обучение клиента в стоимость проекта. Хочется в это верить, но, как правило, в договоре на создание сайта эти часы никак не отражаются. А ведь речь идет не о минутах, о часах.  Всегда ли это время как-то оплачивается? Да нет, конечно!

Менеджеры проектов в разработке очень хорошо считают чужое время... С оценкой своего времени – намного сложнее.  У многих работает внутренний таймер, который говорит «стоп» относительно вовремя, не позволяя клиенту сесть на шею. Другие фиксируют для себя и выставляют клиенту счет «в следующий раз», с учетом проведенных работ и консультаций. Главная задача – чтобы клиента не оттолкнуло наше «стоп» и чтобы был «следующий раз».  Для этого есть волшебное слово «поддержка».

Но в понимании клиента поддержка – это черная дыра, в которую сливаются деньги. Толи будут новости, толи нет, то 50 статей, то ни одной, а ведь абонентская плата капает. Ужасна и другая ситуация, когда клиент хочет заплатить тебе денег прямо сейчас, а ты не можешь их у него принять, потому что нет действующего договора, а его, клиентская, бюрократия новый договор будет мусолить недели две. Решение, которое предложили нам наши юристы – договор поддержки без абонентской платы, по заявкам.
Если речь идет о серьезных изменениях, целесообразно заключать договор модернизации. Но, если изменения незначительны? Если работы мелкие и  возникают «периодически», если  клиент не хочет платить сразу за все, а хочет разнести работы  по этапам  и оплачивать их соответственно?

В этом случаем нам нужны юридически оформленные с клиентом отношения. И очень бы хотелось, чтобы эти отношения у нас не были привязаны ко времени. Решит клиент через полгода нанять нового сотрудника и активно заняться наполнением проекта, а у него уже есть действующий договор с нами, по которому он может обратиться к нам и заказать обучение в течение нужного количества часов.
Вообще, обращения клиента после релиза проекта можно разделить на:
  • Консультации по использованию продукта (обучение):  клиент получил проект и хочет понять, что с ним делать, где что лежит, где что включается. Пока надо понять просто, что это за зверь, сколько у него лап и есть ли хвост.
  • Консультации по администрированию проекта:  клиент с проектом уже освоился и теперь ему хочется понять, где его свобода заканчивается: что он сможет сделать самостоятельно, а что только с божьей и разработческой помощью.
  • Консультации по развитию проекта: клиент хочет знать,  как сделать жизнь лучше.  Это область консалтинга по развитию,  интернет-маркетингу, юзабилити, seo, веб-аналитике. Это в очень малой части дело разработчиков.
  • Мелкие работы: клиент понял, что что-то делается на проекте, по его мнению, сложно или ему просто лень и времени нет или действительно что-то ему потребовалось из того, что сделать можем только мы.  Или же клиенту помогли понять, что именно надо изменить, чтобы было «хорошо», здесь тоже без нас, разработчиков, не обойтись.
  • Модернизацию проекта: клиент изучил проект вдоль и поперек, уперся в «потолок», он точно знает, что ему для счастья нужно и реализация счастья представляется существенной. Здесь модернизацию как таковую можно разделить на:
    • внедрение нового функционала ,
    • добавление новой информации,
    • изменения акцентов на сайте (изменение приоритетов, концепции, перепроектирование),
    • редизайн сайта,
    • расширение сайта,
    • разделение сайта,
    • переход на другую систему управления,
    • и  сложную модернизацию, объединяющую все или несколько из вышеперечисленных вариантов.
В таком ключе рассуждая, кстати, можно прийти к выводу, что «создать новый сайт с нуля, не мучаясь» - это в принципе, тоже модернизация, так как нуля на самом деле нет, есть опыт эксплуатации, есть база, есть контент, есть структура….  

Клиент  вообще трудно расстается со своими деньгами.  Но, в общем и целом, клиент готов платить тогда, когда ему выгодно и удобно это сделать, когда он хорошо понимает, за что он платит.  Клиенту удобно -  если согласование работ,  их стоимости и оплата  занимает 2-3 дня, а не недели, как согласование договора. Клиенту удобно, если ему отвечают на все вопросы подробно и быстро. И еще клиенту выгодно - если ему говорят «а у нас еще остались неизрасходованные часы по прошлой заявке, поэтому мы это сделаем без дополнительной оплаты» или «мы заложили люфт по прошлым работам, у нас есть возможность сейчас эти часы потратить, что бы вы хотели?».

Средняя стоимость заявки получается невысокой – порядка 20 000 – 30 000 рублей, но срок ее реализации  - в среднем несколько дней. От клиента, оценившего прелесть подобного договора, приходит 1-2 заявки в месяц.   Это тоже немного, но это узаконенные  крепкие отношения с клиентом после релиза проекта, к которым клиент стремится не меньше нас. 


Источник: http://www.adlabs.ru/posts/426/
Категория: Для персонала | Добавил: kras (03.02.2012) | Автор: kras W
Просмотров: 230 | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]